Spécialiste du soutien technique à la clientèle III
Lieu de travail : North Billerica, MA, NON REMOTE
Résumé du poste
Soutenir tous les aspects techniques des activités post-commercialisation pour tous les produits de la société dans le monde entier, en répondant aux attentes des clients internes et externes et/ou en les dépassant. Répondre aux demandes de renseignements techniques, aux problèmes et aux besoins de formation des clients, et déterminer s'il est nécessaire d'envoyer du personnel de service pour assurer la résolution rapide des problèmes des clients.
Fonctions et responsabilités essentielles
- Interagir directement avec les clients, les représentants et les ingénieurs de terrain, au téléphone et en personne, pour des questions relatives au fonctionnement, à l'entretien ou aux applications de l'équipement.
- Collaborer avec les ingénieurs pour examiner, compiler et rédiger une grande variété de documents techniques pour des publications telles que les manuels d'installation, les manuels d'entretien, les guides d'utilisation, les avis de conseillers sur le terrain et les ordres de modification sur le terrain.
- Générer des bulletins de service identifiant toute modification matérielle et/ou logicielle à l'intention de la clientèle et du personnel du service extérieur.
- Vérifier, documenter et signaler toutes les défaillances récurrentes signalées par les clients et le personnel des services extérieurs et assurer l'interface avec les services de fabrication et d'ingénierie afin d'éliminer les défaillances récurrentes.
- Fournir une assistance opportune et coopérative pour la préparation du calendrier et du budget, la diffusion d'informations sur les produits (nouveaux et améliorés) et les besoins en matière d'assistance technique.
- Déterminer le niveau de satisfaction des clients en évaluant les manuels, les formations et les rapports d'assistance technique. Rendre compte des résultats au superviseur du service à la clientèle en proposant des améliorations.
- Détermine le matériel d'illustration approprié, tel que les photographies, les tableaux, les diagrammes et les schémas à inclure dans le texte.
- Assurer l'interface entre le service extérieur et les autres services opérationnels afin de résoudre rapidement les problèmes rencontrés sur le terrain.
- Fournir une assistance aux représentants du service extérieur par téléphone et/ou sur place.
- Sélectionner l'équipement et les pièces appropriés pour répondre aux exigences du client et correspondre avec le client et le personnel de vente sur le terrain.
- Assurer la formation et le développement du personnel de service de BTU et de tiers, ainsi que des clients, en ce qui concerne le fonctionnement, l'entretien et le dépannage des produits de BTU .
- Participer aux tâches spéciales confiées par le superviseur du service à la clientèle.
Autres tâches et responsabilités
- Peut nécessiter des déplacements.
Compétences et connaissances
- Solides compétences en matière de communication (à la fois écrite et verbale) avec une expérience dans une entreprise de services à forte pression et à rythme rapide.
- Maîtrise de divers logiciels de bureautique (Excel, Word, Power Point, etc.)
- Capacité analytique et statistique.
- Maîtrise des systèmes électriques, électroniques, pneumatiques, mécaniques et de plomberie.
- Maîtrise de l'informatique et des systèmes de contrôle PLC.
Formation et expérience
- Diplôme AA ou formation équivalente dans un domaine technique.
- 5 ans d'expérience dans une organisation de services techniques.
- Expérience en gestion de projet.