Especialista en asistencia técnica al cliente III
Localización: North Billerica, MA, NO REMOTO
Resumen del puesto
Apoyar todos los aspectos técnicos de las actividades posteriores a la comercialización de todos los productos de la empresa en todo el mundo, cumpliendo o superando las expectativas de los clientes internos y externos. Responder a las consultas técnicas, los problemas y las necesidades de formación de los clientes, así como determinar la necesidad de enviar personal de servicio para garantizar la resolución oportuna de los problemas de los clientes.
Tareas y responsabilidades esenciales
- Interactúa directamente con clientes, representantes e ingenieros de campo por teléfono y en persona en relación con cuestiones de funcionamiento, mantenimiento o aplicaciones de los equipos.
- Colabora con ingenieros para revisar, recopilar y redactar una amplia variedad de material técnico para publicaciones como manuales de instalación, manuales de mantenimiento, guías del operador, avisos de asesores de campo y órdenes de cambio de campo.
- Generar boletines de servicio identificando cualquier cambio de hardware y/o software para la base de clientes y el personal del Servicio de Campo.
- Verificar, documentar e informar de todos los fallos recurrentes comunicados por los clientes y el personal de servicio de campo e interactuar con los departamentos de fabricación e ingeniería para eliminar los fallos recurrentes.
- Prestar asistencia oportuna y cooperativa en la preparación de calendarios y presupuestos, la difusión de información sobre productos (nuevos y mejorados) y las necesidades de asistencia técnica.
- Determinar el nivel de satisfacción de los clientes evaluando los manuales, la formación y los informes de asistencia técnica. Informar de las conclusiones al Supervisor del Servicio de Atención al Cliente con sugerencias de mejora.
- Determina el material ilustrativo adecuado, como fotografías, cuadros, diagramas y esquemas, que se incluirá en el texto.
- Interfaces entre el servicio de campo y otros departamentos operativos para resolver a tiempo los problemas de campo.
- Presta apoyo a los representantes del servicio externo por teléfono o in situ.
- Selecciona los equipos y piezas adecuados para satisfacer los requisitos del cliente y mantiene correspondencia con el cliente y el personal de ventas sobre el terreno.
- Llevar a cabo la formación y el desarrollo del personal de servicio de BTU y de terceros, así como de los clientes, sobre las operaciones, el mantenimiento y la resolución de problemas del sistema de los productos de BTU .
- Ayudar en tareas especiales asignadas por el Supervisor del Servicio de Atención al Cliente.
Otras tareas y responsabilidades
- Puede requerir viajar.
Competencias y conocimientos
- Gran capacidad de comunicación (tanto escrita como verbal) con experiencia en empresas de servicios de alta presión y ritmo rápido.
- Dominio de varios programas informáticos de escritorio (Excel, Word, Power Point, etc.).
- Capacidad analítica y estadística.
- Dominio de los sistemas eléctricos, electrónicos, neumáticos, mecánicos y de fontanería.
- Dominio de los sistemas informáticos y de control PLC.
Formación y experiencia
- Título AA o formación equivalente en un campo técnico.
- 5 años de experiencia en una organización de servicio técnico.
- Experiencia en gestión de proyectos.